Vid lunch visar växeln tolv missade samtal. Ska ni flytta en person till telefonen i morgon, eller avsätta en kvart till att ringa tillbaka i dag? Svaret beror på vad som hänt med dem som ringde. Flera kan ha försökt igen, kommit fram till en kollega eller redan bokat på webben.
För en klinik, verkstad eller annan bokningsstyrd verksamhet behöver uppföljningen skilja på telefonförsök, kontaktärenden och bokningar. De fyller olika funktioner när receptionen planerar dagen.
Tolv missade samtal kan vara tre ärenden kvar att ringa
Ta en mottagning där växeln kan följa samma samtal genom kön och där kontaktförsök går att gruppera till ärenden. I det här räkneexemplet avser alla samtal samma öppettid och den ansvariga går igenom utfallet vid dagens slut.
| Händelse | Antal | Tolkning |
|---|---|---|
| Missade försök | 12 | Inkommande samtal som inte besvarades då |
| Skilda kontaktärenden | 8 | Fyra av försöken var upprepade försök i samma ärenden |
| Kontakt senare samma dag | 5 | Tre ringde på nytt och fick svar, två nåddes vid återuppringning |
| Fortfarande utan kontakt | 3 | Ärenden att följa upp efter dagens slut |
Skilj växelns svarsfrekvens från receptionens uppföljning
För svarsfrekvensen räknar ni besvarade inkommande försök delat med alla försök som erbjöds receptionen under öppettid. Bestäm hur ni ska hantera mycket korta påringningar och räkna ett samtal som flyttas mellan anknytningar en enda gång. Dokumentera hur ni räknar samtal som styrs till röstbrevlåda.
För återuppringning behöver ni i stället ett avgränsat ärende och en tidsgräns. Följ hur många obesvarade ärenden som faktiskt fick kontakt inom nästa bemannade tidsintervall. Ett utgående samtalsförsök utan svar räknas som ett försök. Ett delat telefonnummer kan höra till flera personer och är inte på egen hand tillräckligt för att slå samman deras ärenden.
Prova en ändring för ett återkommande lunchpass
Lägg veckodag och halvtimme bredvid antal inkommande försök och ärenden som fortfarande saknade kontakt vid dagens slut. Om måndagar sticker ut, prova ett överlappande lunchpass på en mottagning. Jämför med samma veckodag och öppettid under andra veckor och följ både svarstid och kvarvarande ärenden. Kontrollera samtidigt om inflödet eller antalet bokningsbara tider ändrats.
Har ni bara aggregerad telefonstatistik kan ni jämföra samtalsvolym, öppettider och antal bokningar per mottagning. En sådan vy räcker för att välja ett bemanningstest. För att följa ett enskilt samtal till en bokning krävs en tillförlitlig ärendereferens eller registrerat utfall. Summerade antal kan inte tala om vem som bokade. En första ledningsvy kan byggas av enhetsvisa summeringar utan namn, telefonnummer eller journaltext.
Vanliga frågor
Hur hanterar vi dolda nummer?
Räkna försöket i telefonstatistiken. Om det saknas en annan säker referens ska det stå som okänt i ärendeuppföljningen. Att ge alla dolda nummer samma identitet gör återuppringningslistan oanvändbar.
Vad räknas som en bokning i uppföljningen?
Välj den händelse som motsvarar frågan. För nya bokningar kan ni räkna unika nya boknings-id och särredovisa ombokningar eller avbokningar. För beläggning behöver ni även veta om besöken genomfördes och hur lång tid de tog.